In der Vergangenheit ist Vodafone mehrfach negativ aufgefallen und wegen fragwürdigerer Vertriebsmethoden in die Kritik geraten. Nun packen vermeintliche Mitarbeiter des Unternehmens aus und berichten über die angeblichen Methoden, die bei dem Netzbetreiber zum Einsatz kommen.
„Schöngerechnete“ Verträge in den Shops
Bei den Kollegen von inside-digital hat sich ein ehemaliger Vodafone-Mitarbeiter gemeldet, der viele Jahren in den Filialen des Netzbetreibers tätig war. Auch er berichtet von teilweise dubiosen Methoden, bei denen Kunden Verträge und Zusatzoptionen untergeschoben wurden. So sollen Handyversicherungen unter anderem einfach eingebucht worden sein, ohne das der Kunde die Zusatzabsicherung wollte. „Wenn ein Kunde nachfragt, dann sollten wir antworten, dass die Option erst einmal drin ist und er sie in den ersten 14 Tagen wieder kündigen kann“, meint der Ex-Mitarbeiter. „Viele Kunden vergessen das aber und bemerken es erst auf der ersten Rechnung. Für eine Kündigung ist es dann zu spät.“
Bei Vertragverlängerung soll es zudem häufig vorkommen sein, dass der Bestandstarif des Kunden in eine Datenkarte überfuhrt und zusätzlich ein neuer Red-Tarif gebucht wurde. „Kunden wollten das nie“, heißt es. „machten es aber notgedrungen, da es ihnen schöngerechnet wird.“ Etwaiges Startguthaben wurde dann nicht kommuniziert, sondern zur Verrechnung mit dem Anschlusspreis genutzt. Viele Kunden seien sich gar nicht bewusst gewesen, dass sie nun zwei Verträge nutzen. Das kann später bei der Kündigung Probleme bereiten, wenn der Zweitvertrag mangels Kenntnis nicht fristgerecht gekündigt wird.
Dubioses Vorgehen beim Zubehörverkauf
Um den Zubehörabsatz zu erhöhen, soll es zudem eine Falschberatung beim Startguthaben gegeben haben. Den Kunden wurde dann erklärt, dass es das Startguthaben erst gebe, wenn sie im Laden Zubehör erworben haben. Auch bei den Ausweisdokumenten, vor allem ausländischer Kunden, habe man im Shop immer wieder ein Auge zugedrückt, obwohl diese für einen Vertragsabschluss eigentlich nicht ausreichend gewesen seien. „Insbesondere kurz vor Feierabend, wenn man die Zahlen, die Vodafone vorschreibt, noch nicht erreicht habe“, erklärt der Mitarbeiter.
Die Kollegen haben nach den Schilderungen bei Vodafone nachgefragt und folgendes Statement erhalten:
Wenn Vertriebspartner gegen die klaren Vodafone-Richtlinien verstoßen und in Einzelfällen Verträge einreichen sowie Produktbestellungen auslösen, die von den Kunden nicht gewollt sind, gehen wir gegen diese Partner rigoros vor – von Abmahnungen bis hin zur Beendigung der Zusammenarbeit.
Vodafone in der Kritik
Die letzten Wochen waren für Vodafone nicht einfach. Der Netzbetreiber geriet in die Kritik und kassierte sogar eine Schlappe vor Gericht. Schuld sind fragwürdige Vertriebsmethoden, mit denen einige Mitarbeiter Kunden offenbar ungewollte Verträge untergeschoben haben. Allerdings ist fraglich, inwiefern das wirklich Einzelfälle sind. Denn ein Bericht von Business Insider wirft nun ein neues Licht auf die Vorgaben, die Mitarbeiter des Unternehmers zum Teil erfüllen müssen oder eigenmächtig umsetzen.
So berichtet den Angaben nach ein ehemaliger Callcenter-Mitarbeiter, der im Auftrag von Vodafone im telefonischen Kundensupport tätig war, von den Guidelines, die er einzuhalten hatte. Dort heißt es, dass dieser einer Kundin mit einer Störung, deren Ursache auf der Seite Vodafones lag, erst einmal ein Sachgeschenk, etwa eine Tasse oder einen Regenschirm, als Entschädigung habe anbieten müssen. Erst als die Dame ablehnte, habe er eine Gutschrift ausstellen dürfen. Außerdem wurde er von seiner Vorgesetzten gestoppt, als er die Frau auf ein mögliches Sonderkündigungsrecht hinweisen wollte, da die volle Funktion des Anschluss auf absehbare Zeit nicht wiederhergestellt werden konnte. Das Internet funktioniere immerhin noch, habe diese als Begründung genannt und die Information der Kundin abgebrochen.
Vodafone äußert sich zu Vertriebsvorgaben
Auf diese Thematik angesprochen, erklärte ein Vodafone-Sprecher gegenüber den Kollegen von Business Insider:
Wir haben die Aktion ‚Geschenk oder Gutschein‘ damals getestet, um zu prüfen, ob bei Kunden, die zurecht verärgert waren, eher ein Sachgeschenk oder eine Gutschrift zur Wiederherstellung der Zufriedenheit beiträgt. Ein Sachgeschenk hätte möglicherweise nachhaltiger in Erinnerung als eine Rechnungsgutschrift bleiben können. Das Programm haben wir jedoch schnell wieder eingestellt, da es nicht den erhofften Erfolg brachte.
Außerdem äußerte sich der Sprecher zum abgebrochen Hinweis auf das Sonderkündigungsrecht:
Wir setzen bei Störungen immer alles Menschenmögliche daran, dass die betroffenen Kunden so schnell wie möglich wieder unsere Netze nutzen können. Eine Rechtsberatung etwa zum Thema ‚Sonderkündigungsrecht‘ oder zum ‚Wechsel zu einem anderen Provider‘ kann und darf jedoch durch den Agenten gar nicht erfolgen.
Eine nachvollziehbare Erklärung. Allerdings gab der ehemalige Mitarbeiter weiter an, dass er angehalten worden sei, die Gespräche möglichst kompliziert zu gestalten. Dadurch sollen Nutzer, vor allem Senioren, schneller auflegen und mit dem Kontakt überfordert sein. Auch diese Vorgabe dementiert der Sprecher vehement und verweist auf die guten Ergebnisse der einschlägigen Hotline-Tests.
Wie aussagekräftig sind die Hotline-Tests
Doch auch die sind trügerisch, meint Business Insider: „Richtig ist zwar, dass Stiftung Warentest das Mobilfunknetz von Vodafone auszeichnete. Allerdings berichten sowohl „Chip“ und „Computerbild“ als auch Stiftung Warentest von mäßigen bis schlechten Ergebnissen ihrer Tests im Kundenservice.“ Eine entsprechende Wertung finde sich ebenfalls nicht in der unternehmenseigenen Auflistung über erhaltene Auszeichnungen. Auch wir haben, damals noch im unserem Vorgänger-Blog mobilfunk-talk.de, bereits über ein fragwürdiges Vorgehen bei den Tests berichtet.
Beim Direktvertrieb an der Haustür scheint es mitunter ebenfalls dubios zuzugehen. So klappern Außendienstmitarbeiter den Angaben nach bewusst Hochhäuser und soziale Wohnungsbauten ab, um neu zugezogenen Mietern direkt einen Vertrag von Vodafone anzubieten. Dabei gebe es auch Listen von Kunden, bei denen die Chancen auf einen Abschluss eher gering ausfallen – und die gar nicht erst anvisiert werden. In anderen Szenarien drohen die Mitarbeiter Kunden oder kappen einfach den Anschluss im Keller. Kommt der Nutzer dann nachsehen, ist der Vertragsabschluss nicht mehr weit.
Der Sprecher bestätigt das Vorgehen sogar, begründet es jedoch mit der Erschleichung von Leistungen:
Im Interesse von Millionen ehrlicher Kunden kümmert sich Vodafone seit vielen Jahren natürlich auch um solche Haushalte, bei denen der begründete Verdacht besteht, dass sie das Vodafone-Kabelnetz dauerhaft nutzen ohne dafür zu bezahlen. Sie kappen dabei auch gezielt solche Kabelanschlüsse, für die niemand zahlt, obwohl diese eindeutig genutzt werden.
Unsere selbständigen Außendienstmitarbeiter haben aber auch die Möglichkeit, diese Situation zu ‚heilen‘, in dem vor Ort ein regulärer Nutzervertrag für die Zukunft abgeschlossen wird – wohlgemerkt mit einem Nutzer, der diese Leistungen zuvor bereits bezogen hat ohne dafür bislang zu zahlen.
Allerdings betreffe das lediglich Nutzer, die beispielsweise noch den aktiven TV-Anschluss des Vormieters nutzen. Die Abschaltung von zahlenden Kunden sei natürlich nicht erlaubt, heißt es. Wie valide die Berichte der vermeintlichen Insider sind, lässt sich nicht feststellen. Deswegen sollten Leser diese differenziert betrachten.
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