Nachdem die überraschende Kündigung alter o2 Genion Verträge viele Kunden überrumpelte, äußert sich der Netzbetreiber nun zu den Vorfällen. Außerdem gibt es Hinweise darauf, wie Betroffene ihre Tarife und Rufnummern zurück bekommen. So hat o2 nun eine zentrale Anlaufstellen ins Leben gerufen, welche sich um betroffene Kunden kümmert.
o2 äußert sich zu Genion Kündigungen
Seit Sommer kündigt o2 verstärkt alte Genion Tarife. Dabei nutzt das Unternehmen jedoch fragwürdige Methoden, die bei vielen Kunden auf Unmut stoßen. So erfolgt die Kündigung ausschließlich per SMS. Auch auf die Gefahr hin, dass diese Nachrichten gar nicht auf den betroffenen Simkarten ankommen. Auch hält sich der Netzbetreiber nicht an die vereinbarten Laufzeiten und kündigt die Tarife zum Teil einfach mittendrin. Betroffene Kunden haben es mitunter nicht leicht, wenn sie ihre Tarife und Rufnummern retten möchten. Denn wer sich dafür länger als 90 Tage Zeit lässt, hat meist keine Chancen mehr.
Nun äußert sich o2 gegenüber Teltarif zu den Vorfällen und gibt Hinweise darauf, wie die Maßnahme genau ablief. So heißt es seitens eines Sprechers:
Telefónica Deutschland optimiert stetig die Leistungen und Angebote für seine Kunden. In diesem Zuge wurde die Tariflandschaft angepasst. Das betraf in der ersten Jahreshälfte die monatlich kündbaren o2 Genion S Verträge. Die Kunden wurden im April fristgerecht mehrfach per SMS darüber informiert, dass ihre o2 Genion S Verträge gekündigt und abgeschaltet werden.
Wann ist die eigene Nummer endgültig weg?
Um die eigene Rufnummer zurückzuerhalten, haben Kunden den Aussagen nach 90 Tage lang Zeit. Wer diese Frist verpasst, hat Pech gehabt. Denn dann fallen die Rufnummern an den ursprünglichen Netzbetreiber zurück und sind verloren. Lediglich die o2 Festnetznummer ist in der Regel bis zu sechs Monate lang reaktivierbar.
Warum hat o2 keine Daten mehr im System?
Wenn Kunden bei der Hotline um eine Reaktivierung bitten, erhalten sie oft die Antwort, dass die Daten im System nicht mehr zu finden sein. Das wirft Fragen auf. Denn laut Gesetz müssen die Anbieter die Kundendaten für eine gewisse Zeit speichern. Auf diesen Umstand angesprochen, antwortete der o2-Sprecher:
Der Gesetzgeber sieht langjährige steuerliche Aufbewahrungspflichten vor. Diese betreffen ausschließlich steuerrechtlich relevante Daten. Daten, die lediglich zum Zwecke der Kundenbetreuung gespeichert werden, müssen gemäß der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) früher gelöscht werden.
Konkret nutzt der Netzbetreiber dafür ein System, welches die Speicherung der Kundendaten „gemäß der voraussichtlichen Erforderlichkeit“ vorsieht. Das heißt, dass Daten, die als weniger relevant eingestuft werden, früher gelöscht werden als andere. Zudem haben Mitarbeiter der Hotline gemäß DSGVO nur eingeschränkte Zugriffsrechte auf Kundendaten, heißt es. So können diese „keine Daten einsehen, die ausschließlich aufgrund steuerrechtlicher Vorgaben gespeichert werden“. Dadurch könne es vorkommen, dass die Hotline lediglich die Kundenkommunikation der letzten drei Monate einsehen kann.
Anlaufstelle für Betroffene geschaffen
Für Betroffene der aktuellen Genion S Kündigungen habe der Netzbetreiber nun jedoch eine zentrale Anlaufstelle geschaffen. Diese sei per Hotline zu erreichen und könne die Kommunikation der letzten sechs Monate rekapitulieren.
Warum kündigt o2 ausschließlich per SMS?
Die alleinige Kündigung per SMS erklärt der Sprecher damit, dass dieser Kontaktweg eine hohe Gewähr biete, dass die Nachricht den Kunden auch erreicht. Andere Kontaktwege wie die Email-Adresse und Postadresse bergen die Gefahr, dass die Kündigung nicht ankommt, heißt es. Etwa, weil der Kunde mittlerweile umgezogen ist oder die Email-Adresse gewechselt hat. Dafür spreche auch, dass auch andere Kommunikation wie „Willkommens-SMS, Roaming-Informationen, Bestätigung von Vertragsänderungen“ per Kurznachricht zugestellt wurde. Außerdem:
Es handelt sich um monatlich kündbare o2 Genion S Verträge, also einem Vertrag ohne Laufzeit. Diese haben wir form- und fristgerecht gekündigt und in Folge abgeschaltet.
Allerdings sind auch Kunden von den Kündigungen betroffen, die Genion Tarife mit Laufzeit nutzten, die erst 2020 endeten. Dass also nur Genion S Tarife mit monatlicher Kündbarkeit deaktiviert wurden, entspricht allem Anschein nach nicht der ganzen Wahrheit. Dazu äußern wollte sich der Sprecher allerdings nicht, heißt es seitens Teltarif. Allerdings loben die Kollegen das Bemühen von o2, die Probleme zur Zufriedenheit der Kunden zu lösen.
Was tut o2, um Kunden zu helfen?
Gegenüber den Kollegen erklärte der Sprecher, dass derzeit Maßnahmen ergriffen werden, um Betroffenen bestmöglich zu helfen. Erste Erfolge gebe es bereits:
Mein Kollege aus dem Service-Bereich kümmert sich bestmöglich um jeden einzelnen Fall und sucht mit dem Kunden auch nach einer Lösung, wenn die Reaktivierung nicht mehr möglich ist. Er hat mit allen Kunden Kontakt aufgenommen, drei von ihnen aber leider mehrfach nicht erreicht. Ihnen liegen aber seine Kontaktdaten vor.
Bei einem Kunden war die Reaktivierung möglich; bei einem weiteren warten wir wie vereinbart auf seinen Rückruf, um diese umzusetzen. Bei einem Kunden liegt eine Netzstörung vor. Es handelt sich nicht um eine Deaktivierung. Einem Kunden ging es nur um die Kostenfreiheit der Festnetznummer. Diese haben wir mit einer neuen Nummer wieder eingerichtet. Bei einem weiteren scheint das auch der Wunsch zu sein, ihn konnten wir bisher aber nicht erreichen. Bei zwei Kunden dürfen wir aus rechtlichen Gründen (TKG) die Festnetznummer nicht wieder aktivieren, da die Kontakt-Adresse mittlerweile an einem anderen Ort ist. Die Rückholung einer Mobilnummer von einem anderen Anbieter ist noch in Klärung.
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